Ein Hotel stapelt hoch

Ruhige Lage und freier Blick aufs Meer: So pries sich das Hotel auf der Website an. Die Vorfreude unserer Kundin ist gross. Die Enttäuschung noch viel grösser.

 

Bilder: Sandro Tagliavini

Ein Hotel stapelt hoch

 

Als uns die Kundin nach den Ferien anruft, klingt sie alles andere als erholt. Das Hotel sei schmutzig, klagt sie, der Abfall nicht entsorgt worden und der versprochene freie Blick aufs Meer eine einzige Lüge. Zudem sei direkt neben der Hotelanlage gebaut worden, was an vielen Tagen zu störendem Lärm geführt hat. 

Korrekterweise hat sich unsere Kundin bereits vor Ort bei den Verantwortlichen des Reiseveranstalters beschwert. Diese zeigten Verständnis und bemühten sich um eine bessere Unterbringung. Ohne Erfolg.

Zurück von der Reise, schickt die Kundin dem Reiseveranstalter ein Reklamationsschreiben und ersucht um die Rückerstattung der Hälfte der Reisekosten von 3000 Franken. Das Reisebüro antwortet mit einer Entschuldigung und ist bereit, der Kundin mit 450 Franken entgegenzukommen.

Fotos und Zeugen

Der Kundin platzt der Kragen, sie schaltet uns ein. Unser Jurist sichtet die Unterlagen und stellt fest, dass die geschilderte Situation einen Preisnachlass tatsächlich rechtfertigt.

Die Höhe der Entschädigung hängt von den konkreten Umständen ab. Vorliegendenfalls hat die Kundin bereits selbst eine Entschädigung in der Höhe der hälftigen Kosten gefordert. Unser Jurist hält diese Preisermässigung als angemessen. «Zumindest bei der Buchung hätte unsere Kundin darüber informiert werden müssen, dass auf dem Nachbarsgrundstück gebaut wird und dies zu Beeinträchtigungen führen kann.»

Er setzt sich mit dem Reiseveranstalter in Verbindung und besteht auf eine Entschädigung in der Höhe von 1'500 Franken. Wieder reagiert das Reisebüro zurückhaltend: Die neu angebotenen 900 Franken entsprechen alles andere als den geforderten 50 Prozent der Gesamtkosten.

Im zweiten Schreiben legen wir Fotos der erlebten Hotelsituation vor sowie zwei Aussagen anderer Hotelgäste mit derselben Erfahrung. Die Sachlage ist damit eindeutig und entkräftet die Gegenargumente des Reiseveranstalters. Die Hälfte der Kosten wird zurückerstattet. 

Wie reagiert man richtig? 5 Tipps

  • Beschweren Sie sich unbedingt vor Ort: Dem Reiseveranstalter muss die Möglichkeit für die Verbesserung der Situation gegeben werden.
  • Benennen Sie die Mängel schriftlich.
  • Erstellen Sie Fotos oder Videoaufnahmen.
  • Notieren Sie wenn möglich Kontaktadressen von anderen betroffenen Gästen (Zeugen).
  • Rügen Sie die Mängel nach Ihrer Rückkehr umgehend schriftlich gegenüber dem Reiseveranstalter und nennen Sie den geforderten Entschädigungsbetrag

 

 

 

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Autorin/Autor

Petra Huser
Petra Huser, MAS Corporate Communication Management, leitet bei der Coop Rechtsschutz die Unternehmenskommunikation.
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